Het grote verschil met de traditionele klantenservice is dat berichten die online verschijnen openbaar zijn en door veel mensen (kunnen) worden gelezen. Dit kan leiden tot een netwerkeffect, waarbij iets kleins ineens bij een hele grote groep mensen bekend wordt. Kortom: de potentiële impact van klachten en vragen wordt met internet en social media sterk vergroot.
Webcare
Veel organisaties kiezen ervoor om online aanwezig te zijn en op bovenstaande ontwikkelingen in te spelen. Alle inspanningen op customer care gebied die via online kanalen plaatsvinden wordt ook wel 'webcare' genoemd. Om inzicht te krijgen in de mate waarin een organisatie webcare activiteiten voldoende heeft geïntegreerd in de bestaande bedrijfsprocessen hebben we het ‘Webcare Maturity Model’ ontwikkeld. Het model kent vier verschillende fasen van volwassenheid, die hieronder gedetailleerder worden toegelicht.
Awareness
Organisaties die zich in deze fase bevinden, zitten in de oriënterende fase. Ze hebben wel gehoord van social media en doen er wel voorzichtig wat dingen mee, maar het is vooral verkennend.
Beheersing
De organisatie die zich in de fase van ‘beheersing’ bevindt, is druk bezig om in kaart te brengen wat er speelt en gebeurt rond het merk of de organisatie op het internet. Het gevoel heerst dat men er iets mee moet, maar het is nog onduidelijk wat de kansen (kunnen) zijn en wat er nodig is om webcare een structureel onderdeel te laten zijn van de dienstverlening. Het blijft daarom veelal bij losse initiatieven die nog niet veel samenhang vertonen.
Rendement
Organisaties die in deze fase zitten hebben ‘webcare’ een vaste plek gegeven in de organisatie en hebben medewerkers aangesteld die dit als hoofdtaak hebben.
Er is een goed beeld van de omvang van berichten en er wordt gemeten wat het rendement is van de inspanningen op dit gebied. In deze fase is men in staat om structureel waarde te halen uit de inspanningen op social media-gebied.
Integratie
De meest ‘volwassen’ fase van webcare-integratie is de fase waarin webcare volledig geïntegreerd is in de organisatie. De organisatie reageert niet alleen op berichten waarin de organisatie of een product wordt genoemd. Er wordt actief gebruik gemaakt van de ‘community’ die zich heeft verzameld rond de organisatie om feedback te vragen en proactief mensen te benaderen met aanbiedingen, diensten en producten. Het motto is niet ‘u vraagt, wij draaien’, maar er is sprake van een gelijkwaardige relatie tussen de organisatie en de community. Deze relatie bestaat op basis van wederkerigheid en er is vertrouwen in elkaars intenties.
Quick scan
Het model is ontwikkeld in combinatie met een ‘Quick scan Webcare Maturity’. De quick scan laat zien in welke fase een organisatie zich op dit moment bevindt, en laat daarmee ook zien welke stappen een organisatie kan nemen om te komen tot een volledige integratie van webcare in de organisatie. De quickscan bestaat uit drie onderdelen; een persoonlijke intake, het afnemen van de vragenlijst(en) en de terugkoppeling. Aan het einde van de quick scan weet u niet alleen waar u staat, maar ook wat u moet doen om verder te komen!
Meer weten over het ‘Webcare Maturity Model’, de bijbehorende quick scan, of hebt u andere vragen over de inzet van social media in uw organisatie? Neem contact met ons op!
