Webcare met twitter

Klachten en twitter
Een recent voorbeeld is de actie van Youp van 't Hek die social media gebruikt om zijn klachten te delen met een groter publiek wat niet zonder gevolgen is gebleven. Inmiddels hebben duizenden mensen met soortgelijke klachten zich bij de cabaretier gemeld.

Webcare onderzoek
Een recent (wereldwijd) onderzoek van ‘Mercedes Sanchez’ en UXalliance laat zien dat grote merken als BMW, IBM, Microsoft, Nokia, Sony, etc. hun twitter diensten nog niet altijd op orde hebben (“Around the World in 140 characters). Het onderzoek is uitgevoerd in 17 verschillende landen. Onderzoekers hebben naar alle bedrijven uit het onderzoek een tweet gestuurd (bij voorkeur lokaal) om vervolgens de antwoorden te kunnen analyseren.

Uitkomsten
Opvallende uitkomst is dat 60% van de tweets nooit is beantwoord en slechts 24% werd binnen een dag beantwoord. Van alle reacties was 66% naar tevredenheid van de gebruikers. Dit betekent dat van de 100 tweets die worden gestuurd, er op ongeveer 26 daarvan een adequaat antwoord wordt gegeven.

Webcare met twitter is blijkbaar nog geen gemeengoed onder grote bedrijven. Uit het onderzoek blijkt dat naast het uitblijven van reacties, ook de profielen nog vaak onduidelijk zijn en dat bedrijven die meerdere accounts beheren vaak geen duidelijk onderscheid maken tussen de verschillende accounts.

Uitdaging
De uitdaging voor veel organisaties is dan ook hoe ze social media gaan inzetten voor hun PR, klantenservice en communicatie, én op welk niveau ze het gaan inzetten (organisatie, product of dienst, individueel). 

Wilt u meer weten over webcare (met twitter) of social media voor uw organisatie in het algemeen? neem dan contact met ons op! Ook horen wij graag wat uw ervaringen zijn met betrekking tot webcare en social media!