In de Pers van 17 december stond een artikel van een ondernemer die zich specialiseert op het beheren van het twitter-account van anderen. Het idee is dat bedrijven en overheden hun twitter uitbesteden aan een partij die expert is op het gebied van Twitter. Op het eerste gezicht lijkt het slim: veel organisaties weten niet goed hoe ze anderen aan zich binden met Twitter, ze zenden en luisteren niet echt, het kost veel tijd en social media behoort niet tot de kerncompetentie van organisaties. Dus waarom niet; outsourcen dat Twitter!
Toch ben ik geen voorstander. Twitter en social media in het algemeen laat zich slecht beperken tot 1 persoon of tot een afdeling. Twitter als onderdeel van webcare uitbesteden heeft als reeel gevaar dat op het internet een ander beeld ontstaat van een organisatie dan dat die feitelijk is. Zo kan het beeld ontstaan dat de organisatie flexibel is omdat via Twitter snel wordt gereageerd en goed wordt geluisterd. Bel je vervolgens met de helpdesk blijkt dat allemaal tegen te vallen en worden de standaardprotocollen afgedraaid. En we weten allemaal wat er dan kan gebeuren...
Een mooier voorbeeld vind ik daarom dat van een bedrijf als AFAS. Zij beperken webcare niet tot een klein groepje specialisten. Zij hebben er juist bewust voor gekozen om een bredere groep mensen uit verschillende plaatsen in de organisatie naast hun andere werkzaamheden tijd te geven voor twitter en andere social media.
