Gedrevenheid bij medewerkers om te presteren en aan te sluiten bij de drijfveren van klanten is essentieel voor het succesvol functioneren van organisaties. Dat is de basis van het nieuwe boek ‘De Gedreven Organisatie’ van Martijn Jansen, Joost Jolink, Simon Noorman en Michiel Schoemaker van Twynstra Gudde.
Een recent onderzoek laat wederom zien dat een positieve instelling van werknemers de grootste invloed heeft op de klanttevredenheid. Zo komt tussen de 50-70% van de klanten terug als een klacht wordt verholpen, maar stijgt dat aantal explosief naar 95% als de medewerker die helpt, proactief en enthousiast is.
De auteurs stellen dan ook in hun boek dat het succes van bedrijven en instellingen in een sterk concurrerende arbeidsmarkt steeds meer afhankelijk is van de gedrevenheid van de organisatie. Dat wil zeggen de gedrevenheid van medewerkers, klanten en de organisatie in zijn totaliteit.
Publicatiedatum : 30 nov 2008
ISBN : 9789013052107
