Herstructurering ICT-processen en nieuwe werkwijze
Na interviews met betrokkenen en inventarisatie van relevante ontwikkelingen, werden ICT-processen ontworpen die passen bij de organisatie. Hoewel de medewerkers hoofdzakelijk zelf de processen hadden vormgegeven, moesten ze nog wel wennen aan de nieuwe werkwijze. Door medewerkers zelf voor de processen verantwoordelijk te maken werd het gewenningsproces – en dus de noodzakelijke verandering – bevorderd.
Een klantgerichte houding
De betrokkenen waren het erover eens dat ICT zou beslissen ‘wat goed voor de klant was’. Daarom werden diverse aspecten van de ICT-dienstverlening met de klant besproken. Inlevingsvermogen en begrip tonen voor de klant bleken het belangrijkst te zijn. Deze vaardigheden werden tijdens externe training geoefend en op de afdeling zelf werd vaak aandacht aan deze vaardigheden besteed.
Jan Arts, Manager bedrijfsvoering en Mario van Wanrooij Informatie Manager:“Op basis van het behaalde resultaat heeft het bureau ICT zowel intern als extern het vertrouwen gekregen om de ICT- infrastructuur Veiligheidsregio breed te gaan beheren.”
Resultaat van de opdracht
De geherstructureerde processen zijn ingevoerd waardoor alle meldingen van klanten en externen adequaat worden behandeld. Bovendien is de klantgerichtheid van dienstverlening duidelijk verbeterd.
Auteur(s):
Barend Klickermann
"Dienstverlening die gesmeerd loopt in perfecte samenwerking met de klant is mijn passie. "
Tags
Gerelateerde Ideeën:
Reacties
- De titel van het artikel suggereert veel meer dan de inhoud waar maakt. In het artikel kom ik niets meer tegen over complexere veiligheidsvraagstukken, informatie-uitwisseling met ketenpartners en interne informatieverwerking. Het resultaat aan het einde doet vermoeden dat alleen het proces incidentmanagement is ingericht. Jammer, de kop was veelbelovend.
- 7 dec 2010
- Geen foto
- Eric Oukes, informatiemanager
- "De betrokkenen waren het erover eens dat ICT zou beslissen ‘wat goed voor de klant was’. " ICT die beslist wat goed is voor de klant, dat is niet meer van deze tijd. Er is geen "klant" meer die dit accepteert. Sterker, dat is de wereld op z'n kop. ICT is slechts ondersteunend aan het primaire proces en dient zich ook zo te gedragen en te zijn ingericht.
- 6 dec 2010
Schrijf uw reactie op dit artikel
Filter
Zoek en filter specifiek op markten, diensten, ideeën en mensen
Auteur(s):
- Barend Klickermann
Filter
Zoek en filter specifiek op markten, diensten, ideeën en mensen
Filter
Zoek en filter specifiek op markten, diensten, ideeën en mensen
Filter
Zoek en filter specifiek op markten, diensten, ideeën en mensen
Reacties
Reacties
- De titel van het artikel suggereert veel meer dan de inhoud waar maakt. In het artikel kom ik niets meer tegen over complexere veiligheidsvraagstukken, informatie-uitwisseling met ketenpartners en interne informatieverwerking. Het resultaat aan het einde doet vermoeden dat alleen het proces incidentmanagement is ingericht. Jammer, de kop was veelbelovend.
- 7 dec 2010
- Geen foto
- Eric Oukes, informatiemanager
- "De betrokkenen waren het erover eens dat ICT zou beslissen ‘wat goed voor de klant was’. " ICT die beslist wat goed is voor de klant, dat is niet meer van deze tijd. Er is geen "klant" meer die dit accepteert. Sterker, dat is de wereld op z'n kop. ICT is slechts ondersteunend aan het primaire proces en dient zich ook zo te gedragen en te zijn ingericht.
- 6 dec 2010
Filter
Zoek en filter specifiek op markten, diensten, ideeën en mensen
