De ICT-afdeling van het college beheert circa 3.000 werkplekken. Omdat goede ICT-voorzieningen belangrijk zijn voor het bereiken van de beleidsdoelen, krijgen wij opdracht om de kwaliteit van de dienstverlening van de ICT-afdeling in kaart te brengen.
De klant centraal
Als uitgangspunt in onze opdracht geldt: de klant centraal. Hoe beleeft de klant de kwaliteit van de ICT-dienstverlening? Dat is de centrale vraag.
Afbakenen ICT-dienstverlening
Eerst brengen wij samen met het Nova College de huidige ICT-dienstverlening en de rollen van de ICT-afdeling in kaart. Daarna houden wij interviews met verschillende interne klanten om te bepalen hoe zij als gebruikers de dienstverlening ervaren en wat zij van de ICT-afdeling verwachten.
Beoordelen kwaliteitsniveau
Met het Service Quality Model beoordelen wij het kwaliteitsniveau van de geleverde ICT-diensten. In dit model zetten wij de verwachtingen over de kwaliteit af tegen de werkelijke ervaringen omtrent de geleverde dienstverlening. De verschillen die hieruit naar voren komen, checken wij bij enkele gebruikers en samen met hen inventariseren wij mogelijkheden voor verbeteringen.
Toetsen prijs-kwaliteitverhouding en state of the art
Met een benchmark toetsen wij de prijs-kwaliteitverhouding van de geleverde diensten aan wat in onderwijsland gebruikelijk is. En ook toetsen wij in hoeverre de bestaande voorzieningen voldoen aan de ICT-eisen van nu.
Betere aansluiting ICT op strategie Nova College
Het Nova College beschikt nu over meer inzicht in de kwaliteit van de ICT-dienstverlening en weet welke maatregelen nodig zijn om de ICT-voorzieningen nog beter te laten aansluiten bij de verwachting van de studenten en docenten. Inmiddels heeft het Nova College de informatiemanagementfunctie vormgegeven. Met onder meer deze maatregel is gezorgd voor een betere aansluiting van ICT op de strategie van het Nova College.
Social media kunnen niet meer genegeerd worden als onderdeel van de ‘klantenservice’ van grote bedrijven. Een klacht is tegenwoordig sneller gedeeld en kan meer impact hebben. Lees verder >
Het internet wordt steeds vaker gebruikt door klanten om contact te zoeken met organisaties, hun klachten te uiten en vragen te stellen (bijvoorbeeld via sociale media). Lees verder >
